La rubrique Expérience client traite de la qualité effective de la relation, mesurée du point de vue de celui qui l’éprouve : accessibilité, délais, traitement des réclamations, cohérence entre canaux, tenue de la promesse commerciale. Nous nous intéressons aux dispositifs qui produisent une amélioration constatable, et au coût de leur absence. La rubrique s’adresse aux directions commerciales, marketing et opérationnelles.